領(lǐng)先科技舉行“杭州七院心理熱線系統(tǒng)二期項(xiàng)目”啟動(dòng)儀式
10月24日上午10時(shí)，杭州領(lǐng)先科技在公司中心會(huì)議室舉行了“杭州市第七人民醫(yī)院心理援助熱線呼叫中心系統(tǒng)二期項(xiàng)目”啟動(dòng)儀式。杭州市第七人民醫(yī)院心理援助熱線項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，領(lǐng)先科技營(yíng)銷總監(jiān)、產(chǎn)品中心總監(jiān)及實(shí)施部相關(guān)同事等參與了本次啟動(dòng)會(huì)。
心理熱線呼叫中心發(fā)展背景
縱觀國(guó)際，不管是前段時(shí)間鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的韓星雪莉自殺事件，還是媒體上各類層出不窮的自殺新聞報(bào)道，不難看出，近年來(lái)心理行為問(wèn)題逐漸增加。心理熱線作為一種行之有效、且相對(duì)方便實(shí)用的心理健康教育、心理咨詢和心理危機(jī)干預(yù)途徑，成為大多數(shù)發(fā)達(dá)國(guó)家提供心理保健的重要方式。我國(guó)依據(jù)國(guó)內(nèi)心理行為問(wèn)題的增長(zhǎng)趨勢(shì)，也在積極推廣建設(shè)心理熱線系統(tǒng)，比如在北京、深圳、武漢、重慶、哈爾濱等地，都已逐步建立和完善了心理危機(jī)干預(yù)機(jī)構(gòu)或電話、網(wǎng)絡(luò)熱線服務(wù)，希望通過(guò)科學(xué)得當(dāng)?shù)男睦硎鑼?dǎo)，幫助解決或緩解人們心理問(wèn)題。
關(guān)于杭州七院心理援助熱線
杭州市第七人民醫(yī)院創(chuàng)建于1954年，是一家集醫(yī)療、教學(xué)、科研、康復(fù)和防治職能于一體的治療精神、心理疾病的三甲?？漆t(yī)院。醫(yī)院立足精神科，積極拓展服務(wù)領(lǐng)域，先后創(chuàng)立了杭州市心理危機(jī)研究與干預(yù)中心、心理咨詢中心、市抑郁障礙診療中心、市強(qiáng)迫癥診療中心、紅十字會(huì)心理救援隊(duì)、首條24小時(shí)心理咨詢熱線等重要科室。
目前，杭州七院的24小時(shí)心理咨詢服務(wù)熱線0571-85029595，已成為市政府親民、愛(ài)民、為民辦事的窗口之一，并被納入衛(wèi)生部首批成立心理援助熱線電話的17個(gè)城市之一。在杭州品質(zhì)生活點(diǎn)評(píng)中，心理咨詢也成為了熱點(diǎn)現(xiàn)象及杭州市民品質(zhì)生活體驗(yàn)點(diǎn)。
杭州領(lǐng)先科技，作為一家專業(yè)級(jí)呼叫中心解決方案提供商，承建了杭州七院心理援助熱線一期項(xiàng)目的建設(shè)，為求助者提供了心靈的撫慰、傾訴的空間和危機(jī)的干預(yù)。隨著心理咨詢熱線的推廣，杭州七院意對(duì)心理援助熱線系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，以滿足更多求助者的援助服務(wù)需求。
領(lǐng)先科技心理熱線系統(tǒng)全新升級(jí)
針對(duì)杭州七院的心理熱線系統(tǒng)升級(jí)改造需求，領(lǐng)先科技對(duì)軟件系統(tǒng)也是做了全新升級(jí)調(diào)整：具有來(lái)電監(jiān)控和記錄、全程錄音、實(shí)時(shí)的監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)、來(lái)電業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和咨詢員工作量數(shù)據(jù)匯總統(tǒng)計(jì)、大數(shù)據(jù)分析等功能，為監(jiān)控?zé)峋€服務(wù)質(zhì)量、評(píng)估工作效率和系統(tǒng)使用效率、合理分配熱線服務(wù)人力、人員培訓(xùn)方向等提供了依據(jù)。升級(jí)后的系統(tǒng)進(jìn)一步完善了對(duì)來(lái)電者的心理危險(xiǎn)評(píng)估、熱線干預(yù)效果及熱線咨詢員服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的監(jiān)測(cè)項(xiàng)目。
全新升級(jí)調(diào)整后的心理援助熱線呼叫中心系統(tǒng)：
1、能夠?qū)艚羞^(guò)程、坐席狀態(tài)、等待來(lái)電數(shù)、IVR 的每個(gè)通道進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)資源的智能管理。
2、強(qiáng)大的應(yīng)用開(kāi)發(fā)系統(tǒng)集成能力，能夠輕松集成ACD,IVR，應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)庫(kù)，也便于咨詢師在提供心理幫助時(shí)可以及時(shí)將咨詢者的相關(guān)信息載入系統(tǒng)備案。
3、支持所有呼入方式的統(tǒng)一排隊(duì)。通過(guò)CTI 控制前置排隊(duì)機(jī)的呼叫接續(xù)控制過(guò)程，實(shí)現(xiàn)呼叫的接續(xù)、轉(zhuǎn)接、保持、會(huì)議和監(jiān)控等的控制功能。滿足咨詢者通過(guò)不同的方式取得心理熱線服務(wù)中心的幫助。
4、智能路由選擇：基于ANI主叫號(hào)碼進(jìn)行用戶身份識(shí)別，在座席自動(dòng)顯示來(lái)電咨詢者的相關(guān)信息和歷史記錄，不用安排不同的人與之交談，就能提供相應(yīng)的心理輔導(dǎo)服務(wù)。
5、自動(dòng)語(yǔ)音與人工坐席、人工坐席與人工坐席、普通坐席與其它坐席（班長(zhǎng)席、專家席）的自動(dòng)轉(zhuǎn)接。
6、對(duì)用戶設(shè)定不同的優(yōu)先級(jí)別。依次對(duì)來(lái)電呼叫設(shè)置不同的接入級(jí)別和不同的心理資訊話務(wù)專家。
7、支持呼損數(shù)據(jù)恢復(fù)、回叫功能，沒(méi)有及時(shí)接聽(tīng)到的咨詢電話及時(shí)回訪，不錯(cuò)過(guò)任何電話，以免錯(cuò)失幫助心理咨詢者的機(jī)會(huì)。
8、可以生成豐富的報(bào)表，分機(jī)報(bào)表、員工報(bào)表、中繼分析等等，了解心理咨詢者的咨詢習(xí)慣和分析心理咨詢者不同心理問(wèn)題的比例和發(fā)展趨勢(shì)。
9、系統(tǒng)對(duì)咨詢師具有強(qiáng)大的自動(dòng)輔助功能，可集合多種心理資料自動(dòng)提示，并對(duì)工作實(shí)行記錄、跟蹤和管理。
10、提供系統(tǒng)自動(dòng)錄音功能，對(duì)所有坐席的通話情況進(jìn)行全程錄音。同時(shí)可以快速地查詢錄音記錄和將錄音進(jìn)行備份等。
我們相信，建立心理援助熱線服務(wù)中心可以讓更多的心理患者得到心理咨詢師，心理指導(dǎo)專家的心理疏導(dǎo)，從而擺脫心理上的困惑和極端的想法。這不但有是對(duì)心理患者的救助，更是對(duì)全社會(huì)的救助，防患于未然，對(duì)社會(huì)的安定起著不可忽視的作用。
